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通知公告

陕西省通信管理局关于2019年第一季度电信服务质量情况的通报

陕通局信管〔2019〕78号

为推进电信服务质量持续改善,根据《电信条例》相关规定,现将2019年第一季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下:

一、申诉受理的总体情况

第一季度,让球盘,让球盘平台电信用户申诉受理中心12300共收到各类申诉/咨询4211人次,环比降幅1.8%,同比增幅0.9%。其中接到电话反映3762人次,环比降幅1.8%,同比增幅16.6%;网上申诉402人次,环比降幅1.5%,同比降幅54.5%。

从申诉用户归属分析:涉及陕西电信1113人次,环比降幅7.1%,同比增幅29.3%;陕西移动2185人次,环比降幅0.1%,同比降幅11.3%;陕西联通597人次,环比降幅11.8%,同比降幅20.8%。

从有效申诉情况分析:涉及不明扣费的18件,环比增幅12.5%,同比降幅45.5%;涉及限制用户变更套餐的21件,环比下降8.7%;涉及无法停机销户的6件,环比增幅100%,同比下降40%。

二、用户反映的主要问题

(一)服务质量方面

1.存在产品宣传问题,套餐宣传内容与实际办理限制条件存在差异,造成用户不满。

2.存在停机服务不规范问题,未提前通知用户停机时间及停机号码,随意停机。陕西电信西安分公司在处理用户“一证超五卡”时此类问题尤为突出。

(二)资费收费方面

1.存在擅自给用户捆绑增值电信业务等问题,特别是擅自添加点播业务。

2.存在资费宣传模糊不清问题,告知用户收看视频免费,实际收看时产生费用。

(三)网络方面

1.存在个别小区网络弱覆盖的问题。

2.存在固话及宽带安装地址无资源的问题。

三、经营提示及消费提醒

(一)经营提示

1.各电信企业应进一步规范产品宣传行为,明确告知用户办理规则及限制条件。

2.各电信基础运营企业应根据2019年行风纠风工作要求,强化“不明扣费、限制用户变更套餐、限制用户停机销户”排查工作,立行立改。

(二)消费提醒

1.用户在收到隐藏主叫号码的呼叫时,谨慎接听,在收到不明链接时,不要盲目点击,提高防范意识。

2.建议用户在办理电信业务时,详细了解业务规则和协议条款,特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容。签订的协议应妥善保存

 

   

                                                                   陕西省通信管理局

                                                                   2019年5月17日